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Cosa succede quando a gestire i social media non è un professionista?
Il caso di INPS per la famiglia.

Come quasi sicuramente avrete sentito, in questi giorni, l’INPS è tempestato dal malcontento dei cittadini per la questione “Reddito di Cittadinanza” e com’era prevedibile, l’ondata di lamentele non ha risparmiato i social, in particolare la pagina Facebook “Inps per la famiglia”, a cui è stato affidato il ruolo di “customer care social” proprio per le questioni riguardanti il Reddito di cittadinanza.

I Social Media: nuovi mezzi di Customer Care

E’ indubbio che in molti utenti si siano rivolti alla pagina Facebook come se si trattasse dello sportello Inps, chiedendo vere e proprie analisi dei singoli casi, e anche per sfogare la propria frustrazione rispetto all’esito delle loro richieste e agli importi deludenti rispetto alle attese, ma anche per questo é fondamentale il lavoro dei social media manager: gestire la complessità di nuovi canali di relazione, anche in situazioni critiche o di forte stress.

Che i clienti preferiscano sempre di più i social media come mezzo di customer care rispetto alle vie tradizionali non è infatti un mistero. Uno dei motivi principali risiede nella rapidità di risposta e nella dinamica real time propria di queste piattaforme, e volenti o nolenti, le aziende non possono che adeguarsi al trend, e questo vuol dire che se da un lato il fenomeno è un’opportunità per i brand, dall’altro può rappresentare un problema se mal gestito.

Ma tornando al caso specifico INPS… perché tanto scalpore? Perché il social media manager, oltre alle consuete risposte istituzionali, si è lasciato trasportare scrivendo, in risposta ad alcuni utenti molto insistenti, dei commenti al limite della maleducazione.

Dando un rapido sguardo alle richieste degli utenti in molti casi i messaggi sono colmi di errori di grammatica, refusi, punteggiatura inesistente e collegamenti logici quantomeno dubbi, tanto da spingere chi gestisce la pagina a prendersi delle libertà forse eccessive, e lasciarsi andare a commenti discutibili. Basta poco per far diventare il caso virale, iniziano a girare gli screenshot e sulla pagina dell’Inps i commenti vengono presto confusi da battute e prese in giro e c’è chi addirittura si diverte a rispondere al posto dei social media manager aumentando così la confusione.

Ma, come reagisce l’INPS?

Non è tardata ad arrivare la “risposta” di Pasquale Tridico, presidente dell’INPS, che ha rilasciato alcune dichiarazioni, sottolineando che:
a) il social media manager protagonista della faccenda non è uno «stagista malpagato», ma una «funzionaria» dell’INPS che «non ha retto alla pressione»
b) l’INPS ha aperto i suoi canali social nel nome di «una comunicazione trasparente e diretta con i cittadini»
c) chi gestisce i canali social dell’INPS ha bisogno di formazione.

Alla luce di queste dichiarazioni, qualche considerazione ci sembra doverosa.
Il presidente dell’INPS fa riferimento a una social media manager come a una “funzionaria” e detta così, uno potrebbe farsi l’idea che la pagina INPS per la Famiglia sia stata affidata a una dipendente INPS che “fa anche altre cose”, oltre alla gestione della pagina Facebook. Magari è un’idea sbagliata, ma quello che è sicuro è che le attività svolte sui social necessitano di attenzione costante, in modo particolare quando si sa che si sta verificando un periodo intenso, e l’introduzione del Reddito di cittadinanza era sicuramente un’attività il cui impatto era da considerare.

Gestire in modo proficuo la propria presenza online

Un’istituzione quale l’INPS che afferma attraverso i social di voler mantenere un contatto diretto con i cittadini non dovrebbe nemmeno instillare il dubbio che questa attività possa non essere gestita da professionisti preparati ed esperti. Ed è per questo che le dichiarazioni di Tridico sulla necessità di “formazione” e di “adeguare le competenze” di chi lavora nell’INPS sono un po’ tristi. Sembra assurdo doverlo dire nel 2019, in riferimento ad istituzioni di un certo peso, ma a quanto pare è ancora necessario: gestire in modo proficuo la propria presenza online e sui social è un lavoro difficile. Lo è per chiunque, a qualunque livello, e lo è a maggior ragione se sei un’istituzione pubblica che si è data come obiettivo quello di avere un dialogo costante con i cittadini. Per farlo serve professionalità e un’adeguata strategia.

Bisogna considerare che sui social tutto avviene alla “luce del sole”. Un operatore che svolge il servizio di assistenza clienti allo sportello o tramite il call center la relazione è one-to-one; quando invece si ha a che fare con una pagina social aziendale si passa ad un rapporto one-to-many. Le risposte sono pubblicamente visibili da chiunque e di conseguenza, le ricadute negative sulla reputazione del brand, in caso di feedback inadeguati o addirittura offensivi, non possono che essere amplificate.

Ecco perché è bene che le attività di social media management vengano svolte da un professionista. ??‍???‍?